なぜ新人は電話をなかなか取らないのか？【新社会人】

こんにちは、こんばんは。

やたぽー（@yataponblog）です。

電話対応は新人の仕事という会社は多いと思います。

私が務めている会社も電話を取るのは新人の仕事です。

しかし個人差はありますが、電話対応が苦手な新人が多いと感じます。

そもそも何故、電話対応は新人の役目なのでしょうか。

そして何故、新人は電話対応が苦手なのか。

なぜ電話対応は新人の役目なのか

私の会社では電話対応は新人の重要な初仕事の一つです。

そもそもなぜ電話対応は新人の役目なのか。

それは

• 電話対応は雑務と考えられている
• 電話の取次で社内の人の顔や名前を覚える
• 電話対応を通して敬語や話し方を学ぶ

ためであると考えています。

電話対応は雑務と考えられている

私の会社もそうですが、電話対応を雑務と考えている人が多いです。

そのため電話対応は新人の仕事とされています。

しかし電話は会社の顔です。

電話をかけてくる人は得意先や取引先などの企業の場合もあれば、個人のお客様や社内の人など多岐に渡ります。

また年齢や性格など電話では分かりにくこともたくさんあり、声の大きさや話口調など気をつけるポイントが多くあります。

新人にはこれらのことを理解してもらったうえで、電話対応をしてもらう必要があります。

電話対応は雑務ではなく、顧客への印象を大きく左右する重要な業務だと思っています。

話はそれましたが電話対応は、他の業務に比べて新人でも出来る点が新人の業務として定着している理由です。

電話の取次で社内の人の顔や名前を覚える

電話対応をしていると掛かってきた電話を社内の色々な人に取次ます。

自分の所属部門だけでなく他部門にも取り次ぐこともあります。

電話の取り次ぎを通して社内の人の名前を早く覚えるのも、電話対応を新人に任せる理由です。

電話対応を通して敬語や話し方を学ぶ

新人は入りたての頃、研修が中心です。

実務の中で唯一、外部の人と接する機会が電話対応です。

実践を通すことで顧客に対する話し方や敬語を学べます。

社会人らしい敬語は新卒にはなかなか馴染みがないものが多いので、電話対応を通して学べることも理由の一つですね。

なぜ新人は電話対応が苦手なのか

私も電話を取り始めた頃はなかなか、1コール目で取ることが出来ず2コール、3コール目で誰も取らなかったら取るというように、電話対応を避けようとしていました…

電話対応は失敗したらどうしようと思ってしまうと、取るのが怖くなってしまいます。

特に隣に先輩や上司がいると、言葉遣いや声の大きさなど厳しくチェックされていると思ってより電話の着信が恐怖になっていきます。

この失敗を恐る気持ちが新人が電話をなかなか取ろうとしない理由です。

ではどうしたら電話対応になれるのでしょうか。

新人が電話対応になれる方法

正直電話対応は慣れれば怖さはなくなります。

私の場合は1日50本程度電話を取っていましたが、誰よりも早く取るのが楽しくなっていました！笑

なぜ私が電話を取れるようになったか、さらには楽しいと思えるようになったかというと、その理由は電話対応を自信を持って行えるようになったからです。

電話対応には様々な恐怖が付きまといます。

具体的には

電話対応の恐怖

• 敬語や話し方の間違い
• 声の大きさ
• クレームだったらどうしよう
• 分からない質問が来たらどうしよう
• 担当者が不在の場合の名前や伝言の伝達ミス

などです。

これらの恐怖は誰にでもあります。

そして実践を積んで、失敗することもありますが、成功体験を重ねて自信をつけていくしかありません。

そのキッカケになるのは先輩たちの気遣いや気配りです。

新人が電話対応でアワアワしていたらアイコンタクトを送ってあげたり、相手からの質問に困っていたら電話を代わってあげたり、敬語や話し方に違和感があれば正解を教えてあげたりなどです。

最初は先輩が助けてくれる環境があると電話をとる勇気が湧いてきます。

先輩に頼りっきりは良くないですが、独り立ちするまでは手厚いサポートが新人の意欲を向上させます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

最初から電話対応が得意な人もたまにいますが、多くの人は電話を取ることを躊躇したり、言葉遣いが少し違ったりなど何かしら欠点はあります。

しかし慣れるにつれて、取れなかった頃のことは忘れてしまい、自分が先輩になると取らない新人にイライラしてしまうこともあります。

新人が自信を持つまで側でサポートをしてあげるのも先輩の役目です。

新人の元々の性格もありますが、大抵は慣れれば積極的に取るようになります。（たまに取らない人もいますが…）

新人の方は周りの先輩を信じて積極的に電話を取る勇気が大切です。

結局は失敗して強くなっていきます！

最後まで読んでいただきありがとうございます。

やたぽー（@yataponblog）